تعد خدمة بوش للسيارات واحدة من أكبر شبكات محطات الخدمة المستقلة في العالم. حول مركز الخدمة لدينا أيضا في خدمة ذات جودة عالية

هل تعلم أن... تعتبر Bosch Auto Service واحدة من أكبر شبكات محطات الخدمة المستقلة في العالم: حيث يوجد أكثر من 15 ألف محطة خدمة في أكثر من 150 دولة. يوجد حاليًا 179 مركزًا لخدمات السيارات من Bosch مفتوحة في روسيا.

سوق خدمة السيارات الروسية للسيارات خارج الضمان مشبع جدًا بخدمات السيارات من أي حجم وشكل. من ناحية أخرى، عندما يحتاج مالك السيارة إلى الإصلاحات، فإن البحث عن خدمة سيارات مناسبة يستغرق وقتًا طويلاً، وتأتي الكلمات الشفهية في المقام الأول.

المشكلة التي تمنعك من اختيار خدمة السيارات المناسبة بسرعة هي أن معظم الشركات ليست جديرة بالثقة. عند البحث على الإنترنت - موقع ويب غير جذاب، وإجابة غير واضحة على الهاتف، ومنظر رهيب للمبنى والموظفين. هل تغيرت خدمة السيارات خلال العشرين عامًا الماضية؟

ليس كثيراً. لكن متطلبات المستهلك لقطاع الخدمات تغيرت بشكل كبير. في البلدان التي يوجد فيها اقتصاد السوق منذ عدة عقود، من المستحيل عمليا العثور على خدمة سيارات ليست عضوا في بعض الشبكات. وهي إما شبكات من موردي النفط والسوائل التقنية، أو الموردين الكبار لقطع الغيار والمعدات، أو الشركات المصنعة لقطع الغيار.

من خلال العمل في شبكة، تتلقى خدمة السيارات معايير للتصميم الخارجي والداخلي؛ ويقدم بعض موفري الشبكات معايير خدمة العملاء والتدريب، سواء التدريب الفني أو التدريب التجاري لمندوبي المبيعات والمديرين. وبالتالي، تتلقى خدمة السيارات الشبكية تدفقًا إضافيًا من العملاء الجدد، وفرصة الحفاظ على قاعدة العملاء، والتركيز على الأعمال الأساسية بدلاً من التجربة في مجال ليست فيه خبيرة، على سبيل المثال، التسويق.

تحاول مراكز خدمة السيارات الروسية أن تسلك طريقها الخاص: لا يستطيع عدد كبير من الشركات تحقيق الربح بسبب الهيكل غير الكامل، ونقص العمليات الصحيحة، وانخفاض مؤهلات الموظفين على جميع المستويات. على الرغم من حقيقة أنه في الوضع الاقتصادي الحالي، من الواضح أن خدمات السيارات بعد الضمان يجب أن تتلقى تدفقًا إضافيًا من العملاء الذين تركوا الوكيل، في عام 2015، تم إغلاق كل خدمة سيارات عاشرة على الأقل في روسيا.

هناك جانب آخر مهم للغاية يؤثر على قدرة خدمة السيارات على البقاء في أوقاتنا الصعبة: اتساع قائمة الخدمات. يُظهر تحليل عمل خدمات Bosch Auto Services الأكثر نجاحًا أنه من الضروري عدم مراعاة الربح من طلب معين، ولكن الربح الذي تحققه سيارة معينة خلال فترة خدمتها بأكملها. يتضح من هذه الحسابات أن الربح الرئيسي يتم تحقيقه على مسافة 100-200 ألف كيلومتر. - وهذا يعني أن قائمة خدمات خدمة السيارات يجب أن تكون "من المصد إلى المصد"، وهي فلسفة مفهوم خدمة السيارات لدى بوش.

أنظمة تشخيصية مبتكرة للتشخيص المهني

تتمتع جميع محطات خدمة السيارات من Bosch بأحدث معدات التشخيص نظم المعلومات. يضمن وجود هذا المزيج اتباع نهج منهجي لتشخيص المركبات وأعمال الإصلاح المؤهلة.

يتكون نظام إدارة الخدمات في الشركات الكبيرة والمتوسطة من 5 عناصر أساسية: مركز مسؤولية الخدمة، معايير الخدمة، نظام تقييم ومراقبة الخدمة، عمليات الموارد البشرية والعلاقات العامة للخدمة، الإدارة الدورية (تحديد الأهداف، التخطيط، التلخيص) ، وهكذا بشكل مستمر)، في بعض الحالات، العمل بمقاومة من المديرين وموظفي الخطوط الأمامية. الهدف من أي نظام لإدارة الخدمة هو تحقيق مستوى عالٍ ومستقر من الخدمة. ومع ذلك، فمن المستحيل تحسين الخدمة دون تقييمها ومراقبتها. كيف تفهم أن الخدمة أصبحت ميزة تنافسية للأعمال وأن العملاء راضون وسيختارون الشركة مرارًا وتكرارًا؟ تحتاج إلى تحديد العديد من أدوات الخدمة وإجراء تقييم منهجي ومتسق ومستمر لشركتك ومنافسيك.

الخدمة العالية: كيف نفهم أن المستقبل المشرق قد وصل

أصبحت جودة الخدمة موضوعا عصريا: يتم كتابتها في وسائل الإعلام، ومناقشتها على الشبكات الاجتماعية، والكتب، والدورات التدريبية، والفصول الرئيسية، والدورات الاستراتيجية، ويتم تخصيص جزء كبير من الميزانيات لها. غالبًا ما تكون النغمة متناقضة: بدءًا من الشكاوى العاطفية حول قائمة الانتظار وحتى التعليقات الحماسية حول الموظفين الودودين.

ولذلك فإن موضوع تقييم ومراقبة الخدمة في غاية الأهمية. كيف نفهم ما يفكر فيه العملاء حقًا بشأن الخدمة، وما مدى وضوح معايير وإجراءات الخدمة المتبعة؟ في كثير من الأحيان يتم نقل شكوى واحدة شبكة اجتماعية، يغير فكرة المدير أو مدير العلاقات العامة عن الخدمة. ولكن هل كانت سابقة الخدمة السيئة ملحوظة للغاية بالنسبة للجمهور المستهدف، هل تغيرت الخدمة في نظر العميل؟ لا يمكن الإجابة على هذا السؤال إلا من خلال قياس منهجي جيد التصميم لجودة الخدمة. لكن عليك أولاً أن تقرر ما هي الخدمة بشكل عام؟

في بالمعنى الواسعتشمل الخدمة جميع معايير تصور العميل للشركة. وفقًا لنموذج جودة الخدمة الأكثر شيوعًا في العالم، Servqual، تتضمن الخدمة السمات المادية والموثوقية والكفاءة واستجابة الأعمال والقدرة على ضمان الجودة والتوقيت والدقة وتعاطف الموظفين).

بالمعنى الضيق، تُفهم الخدمة على أنها اتصال شخصي مع العميل في مكان ما أو عبر الهاتف. يتضمن تقييم الخدمة غالبًا معلمات مثل:

• نظافة الموقع والداخلية
• سرعة الخدمة (الوقت، توفر قائمة الانتظار)
• عمل جميع فئات الموظفين (الاجتماع، والاستشارة، والتعامل مع الأسئلة، والتوديع، وإتمام المعاملة، وما إلى ذلك)
• العروض الترويجية وبرامج الولاء والخدمات الإضافية
• جو الموقع (الموسيقى، درجة حرارة الهواء)

نحن نطلق على هذه المجموعة من المعلمات المهمة للعملاء سمات/معايير/مكونات الخدمة. تعتمد سمات الخدمة على الصناعة والبلد والجمهور المستهدف.

يجب بناء معايير الخدمة على السمات ذات القيمة بالنسبة للعميل. يجب أن يكون وزن كل سمة خدمة متناسبًا مع تأثيرها على ولاء المستهلك. على سبيل المثال،

يمكن أن تكون النظافة والسرعة في سلسلة المطاعم حاسمة وإلزامية وأساسية. إنها لا تُسعد الضيف، ولكن بدونها سيغادر الضيف خائبًا وغاضبًا. في الوقت نفسه، قد لا تكون الموسيقى والرائحة والشموع ومجاملة الشيف والزهور الطازجة إلزامية، ولكنها معايير جذابة للخدمة. الضيف لا يتوقعها، بل يستقبلها. وهذا يخلق تأثير تجاوز التوقعات، ويوصي الضيف بهذا المقهى ويأتي مع الأصدقاء. كلتا المجموعتين من المعلمات مهمة: أساسية وجذابة. لا يجب عليك الاختيار من بينها: من الضروري أولاً توفير الأساسيات، بحيث لا تقع الخدمة "تحت خط الماء"، ولكن أيضًا بشكل منهجي، وخطوة بخطوة، والبحث عن الخدمات الجذابة، والتنفيذ المستمر هم. عليك أيضًا أن تتذكر أن "الرقائق" الموجودة في الخدمة اليوم ستصبح متطلبات الضيف غدًا. لذلك، يجب عليك اختيار شيء جديد بمسؤولية والاستعداد لتقديمه دائمًا للعميل في المستقبل.

أدوات بحث وتقييم الخدمة

التحدي الذي يواجه كل شركة هو إنشاء مجموعة خاصة بها من الأدوات بناءً على الغرض والصناعة وعلاقات الموظفين ونموذج خدمة العملاء.

تقوم كل شركة بإنشاء مجموعتها الخاصة من الدراسات، والجمع بينها أنواع مختلفة. غالبًا ما يفضل القطاع المالي الشركات عالية الجودة - فهم يحبون مقابلة العملاء ومناقشة المشكلات مع الموظفين وما إلى ذلك. تركز شركات البيع بالتجزئة، خاصة تلك التي لديها شبكة واسعة و/أو امتياز، على التقييمات والاستطلاعات الجماعية، ومقارنة مؤشرات الخدمة مع مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى. ولكن من المناسب دائمًا توسيع نطاق اختيار الأدوات اعتمادًا على أهدافك أو الصناعة أو وضع السوق، وما إلى ذلك.

قد تكون أبحاث الخدمة ضرورية في جميع مراحل العمل معها. في المرحلة الأولية، يعد البحث ضروريًا للبحث عن سمات الخدمة وتقييم تأثيرها على ولاء العملاء. تساعد مجموعات التركيز والمقابلات وملاحظات عملية الخدمة على تكوين صورة لتوقعات العميل الأساسية والمثالية، بالإضافة إلى تضمين آراء الموظفين والخبراء وممارسات المنافسين في صورة الخدمة.

قد يتكون مشروع تحسين جودة الخدمة في المرحلة الأولى من الدراسات التالية:

• للعثور على سمات الخدمة المهمة للعميل، من الضروري إجراء بحث نوعي (مجموعات التركيز، والمقابلات المتعمقة والخبراء، واجتماعات العمل مع الموظفين، وما إلى ذلك).
• لكن قائمة الأفكار والمقترحات ليست كافية لاتخاذ قرار بشأن الخدمة التي تحتاجها الشركة والعملاء. لذلك، بعد البحث النوعي، يتم إجراء سلسلة من الأبحاث الكمية: استطلاعات العملاء، وتقييمات الخبراء، وقياسات الرضا والولاء.
• في كثير من الأحيان، يتم الجمع بين نوعين من الأبحاث: لا يكفي أن تعرف الشركات أن العميل غير راضٍ، فمن المهم أن نفهم: إنه غير راضٍ عن ماذا ولماذا وكيفية تغييره.
• في المرحلة النهائية، يتم جمع البيانات من جميع الدراسات وتحليلها، ويتم نمذجة نماذج الخدمة الجديدة واختبارها ومن ثم تنفيذها.

قضية. قررت سلسلة من مقاهي المدينة إعادة النظر في معايير خدمتها. لقد مرت 5 سنوات على تطويرها وتنفيذها، وخلال هذه الفترة نمت الشركة بشكل ملحوظ، وتجاوز عدد المقاهي 60 مقهى في جميع أنحاء البلاد.

تضمنت المرحلة الأولى من العمل سلسلة من مجموعات التركيز مع الضيوف والموظفين. في مجموعات، تم سؤال الضيوف عن ماهية الخدمة في رأيهم، وما الذي يعجبهم في الخدمة لدرجة أن الضيوف يأتون كثيرًا و/أو يشترون المزيد. وتم سؤال الموظفين عن تصرفات الموظفين التي يمكن أن تؤدي إلى ولاء العملاء ورضاهم.

وبعد البحث تم جمع الأفكار وإدراجها في معايير الخدمة، وعلى أساسها تم تطوير قوائم مراقبة النوادل واستبيانات تقييم الخدمة من قبل الضيوف السريين. بعد عام من تقييم النظام و تعليقبالنسبة لكل موظف، زادت جودة الخدمة عبر الشبكة بنسبة 8%، وفي الوقت نفسه زاد متوسط ​​الشيك ومتوسط ​​الإكرامية.

الفترة الثانية المهمة في تقييم الخدمة تأتي عندما يتم بناء نظام إدارة الخدمة (الاستراتيجية والمعايير وعمليات الموارد البشرية والعلاقات العامة) ويحتاج إلى تقييم موضوعي للوضع في الميدان، وتقييم يومي لـ “حالة القوات”. السيطرة تأتي إلى الواجهة.

في البداية، تستخدم معظم الشركات أداة أو أداتين للتقييم. غالبًا ما تكون هذه عمليات تفتيش أو استطلاعات أو اجتماعات مع العملاء. مع نمو قاعدة العملاء، يجب توسيع مجموعة الأدوات.

سيسمح لك الجمع بين الأساليب المختلفة بجعل التقييم هدفًا، وعدم تفويت مكونات الخدمة المهمة، وعدم الاستسلام لإغراء تحليل الشكاوى فقط أو عمليات التفتيش الخاصة بك.

أدوات التقييم الكمي هي قياسات الخدمة التي لا يمكن الاعتماد عليها إلا في عدد كاف من التقييمات (عينة لكل موقع، جغرافيا، حسب العلامة التجارية، وما إلى ذلك). من المهم أيضًا مراعاة الملف الديموغرافي للمثمنين (الجنس والدخل والعمر) وإنشاء الأدوات الصحيحة (الاستبيانات والاستبيانات).

أنواع البحث الكمي المشهورة في إدارة الخدمات:

• التسوق المقنع (المتسوق المقنع؛ المستهلك العادي الذي خضع للتعليمات والزيارات، ثم يقوم بإدخال نتائج تقييمه في تقرير متاح للإدارة)
• صافي نقاط الترويج (استطلاع للمستهلكين حول ما إذا كانوا على استعداد للتوصية بالشركة لأصدقائهم)
• أبحاث رضا العملاء
• نقاط جهود العملاء: طريقة تم اقتراحها عام 2010 وتركز على تقييم جهود العميل في الحصول على الخدمة. وفقاً للباحثين، كلما قل الجهد الذي يبذله العميل، زاد ولاءه.
• أنواع الأبحاث الداخلية، مثل عمليات التفتيش، وشهادات الموظفين، وما إلى ذلك.

تكمن قيمة البحث الكمي وقوته في القيمة الرقمية للخدمة. بفضل جمع البيانات ومعالجتها، يمكن للشركات تقييم مستوى الامتثال للمعايير ورضا الموظفين بشكل موثوق. ويمكن مقارنة مؤشرات الخدمة الرقمية مع معايير أداء الشركة الأخرى، على سبيل المثال، مستوى ولاء الموظفين، وديناميكيات الفحص المتوسط، وفعالية الترقيات وغيرها المتعلقة مباشرة بالخدمة.

إن عيوب البحث الكمي واضحة أيضًا: فالوضع غير مرئي خلف الأرقام. في الاستبيانات والتقارير، غالبًا ما تكون أسباب "الإخفاقات" في الخدمة غير مرئية، حتى لو كانت هناك تعليقات من المثمنين، فهي ليست كافية لفهم نقاط الضعف. نحن بحاجة إلى معلومات ذات جودة.

تعمل أبحاث الخدمة النوعية على جمع معلومات عميقة ومفصلة حول الخدمة وتصور المستهلك للخدمة وتقييم مستوى الخدمة. يتيح لك البحث النوعي إشراك المستهلكين والموظفين في إنشاء معايير خدمة جديدة أو تقنيات WOW، بالإضافة إلى اختبار الأفكار والابتكارات قبل التنفيذ.

أنواع البحوث النوعية الشائعة في إدارة الخدمات:

• مجموعات التركيز (اجتماعات جماعية مع العملاء من الجمهور المستهدف، مقسمة حسب الجنس، مع الاعتدال المهني والتركيز على عملية الخدمة)
• مقابلات متعمقة (اجتماعات فردية مع العملاء عندما لا تكون الاجتماعات الجماعية ممكنة، على سبيل المثال الخبراء النادرين (الأطباء والمهندسين المعماريين وكبار المديرين)
• مجموعات الخبراء والمقابلات مع الموظفين (في الممارسة العملية، من الأفضل جمع أفضل الموظفين المخلصين والفعالين لجمع ونشر أفضل الممارسات، وما إلى ذلك)
• نوادي العملاء (اجتماعات منتظمة مع العملاء لمناقشة القضايا والاقتراحات وملاحظات الجودة)
• مجموعات العمل مع الموظفين القضايا الإشكالية(يعمل بشكل رائع مع مقاومة الموظفين)
• العصف الذهني وأنواع أخرى من الاجتماعات الفردية مع العملاء أو الموظفين.

تعتبر هذه الأنواع من الأبحاث كلاسيكية في مجال التسويق. ومع ذلك، هناك اختلافات عند إجراء بحوث الخدمة. على سبيل المثال، تركز مجموعة التركيز على الخدمة على جمع الأفكار الخاصة بالخدمة، على لوحة مشاعر العميل وآرائه من الخدمة. تكون المجموعات الإسقاطية مثيرة للاهتمام بشكل خاص عندما يتخيل العملاء المطعم المثالي أو محطة الوقود. في بعض الأحيان، أثناء التعبير عن توقعاتهم، قد يقترح العملاء معايير مبهرة في المستقبل.

لو بحث كمييتم تنفيذها في الشركة باستمرار، ثم ذات جودة عالية - في أقسام كل ستة أشهر/سنة، كمصدر للتحديث والبحث عن أفكار جديدة ومعايير مبهرة.

على سبيل المثال، يمكن أن تكون هذه أفكارًا لتكييف معايير الخدمة مع ظروف السوق الجديدة أو توقعات العملاء أو عروض المنافسين. غالبًا ما يكون السؤال الوحيد الذي يمكن طرحه على المجموعة هو السؤال الإسقاطي "كيف يجب أن يتصرف الموظفون لجعلك ترغب في العودة إلى هذه المؤسسة؟" في بعض الحالات، تقوم الشركات بإجراء مجموعات تركيز للاختبار حول الأفكار المتعلقة بالتصميم الداخلي أو السرعة أو نظافة المواقع، أو جمع الأفكار حول الخدمة السيئة من أجل تأمين أنفسهم ضد الأخطاء في منطقة الخدمة.

توفر مثل هذه الدراسات معلومات قيمة للشركات، ولكن الجانب السلبي هو أنها لا يمكن رقمنتها وربطها بمؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال.

الدراسات المجمعة. يمكن لهذه المجموعة الجمع بين جميع أنواع الدراسات التي تحتوي على معلومات نوعية وكمية. وهذه أنواع من الأبحاث مثل:

• تحليل ردود الفعل التلقائية والمنظمة من العملاء (يمكن أن تأتي المعلومات من خلال " الخط الساخن"، كتاب مراجعات، نتيجة لاستطلاعات آراء العملاء، وما إلى ذلك)
• معالجة الشكاوى والمطالبات، تليها العمليات المتغيرة
• تحليل البيانات من الإنترنت والمصادر المفتوحة الأخرى

يمكن إجراء كل من البحث الكمي والنوعي مع كل من الموظفين والعملاء، أي أنه يمكن أن يكون داخليًا وخارجيًا. معظم الشركات حساسة للغاية لرأي العميل حول الخدمة، ولكنها تهمل دور الموظفين في خلق خدمة عالية الجودة.

ومع ذلك، لا تزال أفضل الشركات تركز على القياسات الداخلية للخدمة.

على سبيل المثال، البحث النوعي الداخلي مع الموظفين هو مجموعات التركيز، واجتماعات العمل. إنهم يساعدون في جمع المعلومات "من الميدان" و"التنفيس عن التوتر" لأولئك الموظفين الذين تراكمت لديهم أسئلة معقدة. إذا لم تستخدم الشركات هذه الأداة، فقد يؤدي ذلك إلى تراكم مقاومة الموظفين. وتتيح الدراسات الاستقصائية المنتظمة للموظفين والتعليقات المنهجية الواردة من الميدان تجميع مؤشر ولاء الموظفين، الذي يرتبط ارتباطًا مباشرًا بمستوى الخدمة.

يمكن أن يكون البحث الداخلي الكمي مفيدًا جدًا لأنه... وتنفذ الشركة على حساب مواردها. على سبيل المثال، تحظى مختبرات قياس الوقود بشعبية كبيرة في شبكة محطات الوقود، وفي تجارة التجزئة، يحظى المتخصصون في التجارة بشعبية كبيرة (التحقق من امتثال شاشة العرض للمعايير). في مجال الفنادق، هؤلاء هم خبراء في تقييم العمليات الداخلية، ومتذوقون في المطاعم.

تعتبر عمليات التدقيق الداخلي مهمة أيضًا للموضوعية والمقارنة مع النتائج الخارجية. في بعض الأحيان، لا يثق مديرو المواقع في تقييمات المدققين الخارجيين، والمتسوقين السريين، وما إلى ذلك. وفي هذه الحالة، غالبًا ما يساعدك تقييمك على رؤية الصورة الحقيقية، بل وحتى أن تكون أكثر انتقادًا لخدمتك.

مؤشر متكامل للخدمة

من الممكن تنظيم دراسات منفصلة (نوعية وكمية). ولكن غالبًا ما يكون التحدي الذي تواجهه الشركة هو الجمع بين المؤشرات، ودمج جميع البيانات في "تشخيص الخدمة" واحد، وهو مؤشر متكامل. من الملائم ربطها بالمؤشرات المالية والتسويقية والموارد البشرية للشركة وتقييم فعالية الاستثمارات في الخدمة.

على سبيل المثال، طورت سلسلة كبيرة من متاجر التجزئة غير الغذائية صيغة لتقييم الخدمة، حيث يتكون المؤشر المتكامل للخدمة من 3 مكونات:

• تقييم المدير في عملية مراقبة المشاركين لعمل الموظفين في قاعة التداول ( 40% )
• متسوق غامض ( 40% )
• المؤشر المخطط للتعامل مع الشكاوى ( 20% )

تعتبر بعض الشركات صافي نقاط الترويج بمثابة مؤشر متكامل، كمراجعة العميل النهائية للخدمة. والبعض الآخر لا يتفق مع هذا، لأن ... لا تأخذ NPS دائمًا في الاعتبار معايير ومتطلبات العمل. تبحث كل شركة عن إجابتها وصيغتها الخاصة.

دور المؤشر المتكامل عظيم، فهو يجمع بين أدوات التقييم المختلفة ويسمح لك بتتبع ديناميكيات الخدمة. في هذه الحالة، لا توجد حلول عالمية، يجب على الجميع البحث عن حل خاص بهم.

يمكن لكل نوع من الأبحاث أن يقدم قيمة. ومع ذلك، فإن الحل الأفضل هو اختيار مجموعة الأدوات المثالية لكل عمل والعمل معها باستمرار وبشكل منهجي.

من الأخطاء الشائعة التي ترتكبها العديد من الشركات قول "هذه الأداة لا تعمل". من الصعب الاتفاق مع هذا. يمكن أن تكون المجرفة مفيدة لحفر الثقوب، ولكنها عديمة الفائدة عند تنظيف الشقة. الخطأ الثاني هو خيبة الأمل المبكرة. بعد ستة أشهر فقط من العمل باستخدام أداة أو أخرى، يتخلى بعض كبار المديرين عن المشروع ويتحولون إلى أداة أخرى أكثر حداثة. ومع ذلك، ربما لم يكن هناك وقت للنتائج. ولذلك، فإن العمل المتسق باستخدام الأدوات المناسبة هو هدف أي شركة تطبق مبادئ واستراتيجيات موجهة نحو الخدمة.

تحدثنا مع الوافد الجديد الشاب والطموح إلى حاضنة الأعمال IT Park - مشروع السمعة. لقد عمل الرجال منذ عدة سنوات على تطوير خدمة تساعد في حماية الشركات من الشركات عديمة الضمير. خلال المقابلة، تحدث مؤسس المشروع بافيل كليموف عن كيفية عمل الخدمة ومنافسيه والخطط المستقبلية وشارك حيل حياتية مفيدة.

- هل يمكنك أن تخبرنا المزيد عن خدمتك؟

يُطلق على مشروعنا اسم "السمعة" وهو عبارة عن خدمة ويب يمكنك من خلالها التحقق من موثوقية الطرف المقابل عبر الإنترنت. "السمعة" تحلل المعلومات من المصادر الرسمية: خدمات الضرائب، ومحاكم التحكيم، والمحضرين، وسجل الدولة الموحد الكيانات القانونية، سجل الدولة الموحد لأصحاب المشاريع الفردية، وما إلى ذلك. يتم تحديث البيانات يوميًا. وبناء على هذه البيانات، يقوم البرنامج بحساب ما إذا كان الأمر يستحق العمل مع الشركة أو ما إذا كان من الأفضل رفض التعاون. الخدمة لن تساعد على زيادة الأرباح، ولكنها ستحافظ على ما لديك بالفعل، مما يقلل من المخاطر المالية للشركة.

- كيف تصبح مستخدمًا لخدمة الويب؟

يحتاج المستخدم فقط إلى التسجيل في موقع http://reputation.ru. وللوصول إلى الإصدار التجريبي ليوم واحد والتعرف شخصيا على إمكانيات الخدمة، يجب عليك إدخال رقم هاتفك.

- هل الخدمة لها منافسين؟ ما هو العنصر الابتكاري في المشروع؟

بالطبع، لدينا منافسون، بما في ذلك Interfax وSPARK وKommersant KARTOTEKA وSKB Kontur. إحدى مزايا مشروع REPUTATION، مقارنة بالخدمات الأخرى، هو سعره المناسب وواجهته البسيطة التي توفر وصولاً سريعًا ومريحًا وبديهيًا إلى المعلومات للمستخدم العادي. ميزة أخرى لـ "السمعة" مقارنة بالخدمات الأخرى هي وجود خيار خاص يسمح لك بالحصول على "معلومات تاريخية عن الشركة".

بالمناسبة، كما تظهر الممارسة، يستخدم العملاء عادة خدمتين مماثلتين في نفس الوقت، مما يجعل من الممكن تقليل احتمالية الأخطاء. الآن لا تحتاج إلى أن تكون ضابط أمن للتحقق من موثوقية الطرف المقابل!

- ما هو احتمال الخطأ؟

جميع المنظمات التي تزودنا بالمعلومات توظف أشخاصًا، لذلك لا نستبعد احتمالية حدوث أخطاء. لقد توصلنا إلى حل عند كل شيء معلومات ضروريةيرتبط بالشركة باستخدام TIN وOGRN.

- ما هي قواعد المعلومات التي تستخدمها؟

نحن نعمل مع مصلحة الضرائب، مع بيانات مفتوحة من خدمة المحضرين ومحكمة التحكيم. يمكن للمستخدم التأكد من أن المعلومات التي يتلقاها من خلال استخدام خدمة "السمعة" ستكون حقيقية وموثوقة.

إذا قام شخص ما بفحص الطرف المقابل بشكل مستقل، فسوف يستغرق الأمر الكثير من الوقت والجهد، خاصة إذا كان من الضروري الحصول على معلومات حول شركة كبيرة. سيكون الأمر كثيف العمالة للغاية بالنسبة للشخص العادي لمعالجة مثل هذه الكمية الكبيرة من البيانات المتراكمة على مدار التاريخ الطويل للشركة، وعند التوفيق بين المعلومات، قد يرتكب خطأ أو يفوتك شيئًا ما.

في خدمتنا، يستغرق البحث عن معلومات حول شركة ما وإنشاءها ثوانٍ حرفيًا: ما عليك سوى إدخال الاسم أو INN أو OGRN الخاص بالطرف المقابل في شريط البحث وانتظار النتيجة.

- هل هناك مستخدمين منتظمين للخدمة؟

هناك عدد لا بأس به من المستخدمين العاديين. نبيع ترخيصًا لمدة عام واحد. ولكن هناك أيضًا من يستخدم خيارات "السمعة" المجانية، مثل: "المدير الجماعي" أو "المؤسس" أو "الشخص غير المؤهل". غالبًا ما يكون هذا كافيًا لفهم ما إذا كان الأمر يستحق العمل مع منظمة معينة.

- هل كانت هناك مواقف في ممارستك طُلب منك فيها تصحيح معلومات تشوه سمعتك؟

نتلقى بشكل دوري مكالمات من جميع أنحاء روسيا من الشركات التي ترغب في إزالة المعلومات من خدمتنا. على سبيل المثال، ينطبق هذا على أولئك الذين أفلسوا ذات يوم ويديرون الآن شركة جديدة ولا يريدون أن يعرف عملاء وشركاء اليوم عن أخطائه الماضية. نعتقد أنه إذا حدثت مثل هذه السابقة في حياة رائد الأعمال، فيجب عرضها في الخدمة. أود أن أشير مرة أخرى إلى أن معلوماتنا محدثة دائمًا ويتم تحديثها تلقائيًا.

- حدثينا عن قصة إنشاء المشروع؟

- خطرت لي فكرة إنشاء مشروع "السمعة" في عام 2012. ثم بدأت في نقل البضائع في روسيا وواجهت شركتين عديمي الضمير، مما أدى إلى ديوني وكان من الممكن أن أفقد عملي. بعد هذا الموقف، بدأت في دراسة المشكلات المتعلقة بفحوصات العناية الواجبة للشركة بعناية وقررت في النهاية محاولة إنشاء منتجي الخاص.

توظف الشركة حاليا 11 شخصا. لقد قمنا بتطوير المنتج لأكثر من 5 سنوات. في هذه المرحلة، واجهنا الكثير من المشاكل: من قضايا الموظفين إلى الخلافات في وجهات النظر حول الشكل الذي يجب أن تبدو عليه الخدمة نفسها، ومزامنة مثل هذا الحجم من المعلومات.

- كيف بدأت رحلتك إلى مجمع تكنولوجيا المعلومات؟

لقد تقدمنا ​​بطلب الاختيار لحاضنة الأعمال مرتين. بمرور الوقت فقط، تفهم أخطائك الماضية ولماذا لم يصل المشروع إلى الاختيار بدوام كامل: عرض تقديمي غير صحيح، نموذج عمل تم اختياره بشكل غير صحيح، وما إلى ذلك. لقد أخذنا في الاعتبار جميع الأخطاء واجتازنا اختيار الذكرى السنوية الخامسة والعشرين، واليوم نحمل بكل فخر لقب المقيم في حاضنة أعمال IT Park.

- هل تحققت توقعاتك؟

يوفر مجمع تكنولوجيا المعلومات قدرًا هائلاً من المعرفة الجديدة للقادمين الجدد إلى عالم الأعمال. جميع المعلومات التي تلقيناها هنا ستكون ضرورية بالنسبة لنا في مرحلة تأسيس الأعمال التجارية. لقد اكتسبنا هذه الكفاءات بطريقة عملية، وأنفقنا عليها الكثير من الوقت والجهد والمال.

يتمتع المجمع التكنولوجي أيضًا بدعم ممتاز من حيث دعم المعلومات للمشروع. منتجنا مفيد وسهل الاستخدام، ولكن من الصعب جدًا شرحه وإظهار قيمته للمستخدمين. وتوصلنا إلى استنتاج مفاده أن الوقت قد حان لإجراء برنامج تعليمي وتقديم المنتج إلى جمهور أوسع، وهو ما يساعدنا فيه مجمع تكنولوجيا المعلومات.

- ما خططك للمستقبل؟

بفضل المراقبة المستمرة للمنافسين، تتمتع الخدمة بخيارات مثيرة للاهتمام تميزها عن أنظمة التحقق الأخرى. لكن العمل في الميدان تقنية عاليةنحن ندرك أن مفاجأة المستخدمين ليس بالأمر السهل. وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن أي ابتكار يظهر عاجلاً أم آجلاً بين المنافسين.

- ما هي النجاحات التي يمكنك التفاخر بها بالفعل؟

ومن حيث المبدأ، فقد بدأنا الآن فقط في جني ثمار عمل السنوات السابقة. بعد اجتياز عملية الاختيار بنجاح، بدأنا في فرز جميع المعلومات التي تلقيناها وإنشاء مشروع على طول المسار الذي ساعدنا مرشدو حاضنة الأعمال في إنشائه. الآن كل ما تبقى هو متابعته وزيادة منتجك. نحن نعمل حاليا على تطوير قسم المبيعات لدينا.

- هل سبق لك أن مررت بتجربة سلبية تتعلق بخدمتك؟

في قضايا التحكيم، قد يتم ذكر اسم الشركة بشكل غير صحيح، وهذه الحقيقة يمكن أن تخلق العديد من المشاكل. ولكن بما أننا نعمل مع العديد من المصادر الرسمية التي تم التحقق منها، فإننا نزود المستخدمين بالمعلومات الأكثر دقة فقط. ميزة خدمتنا هي القدرة على دراسة جميع المواد اللازمة على الفور. لكنني لا أستبعد أن المعلومات التي تم العثور عليها قد تؤثر على سمعة الشركة إيجابا وسلبا. أود أن أشير إلى أنه لم تكن هناك سوابق تتعلق بأخطاء في خدمتنا.

- هل يمكنك صياغة حيل حياتية للعمل مع الخدمة؟

1. بادئ ذي بدء، يجب أن تأخذ في الاعتبار عدد الشركات المسجلة لكل شخص وفي أي حالة هي. إذا كانت هناك مغلقة، فإن الأمر يستحق النظر في كيفية إغلاقها، على سبيل المثال، مهجورة أو إعادة تنظيمها. ومن المهم معرفة ما إذا كانت الشركة لا تزال في الديون. وإذا كان لدى الطرف المقابل المحتمل ديون، فمن المفيد أن نأخذ في الاعتبار أنه قد يفعل نفس الشيء معك.
2. ومن المفيد أيضًا التفكير في العمل مع شركة لديها أنواع مختلفة من التفاصيل التي لا ترتبط ببعضها البعض. على سبيل المثال، تبيع إحدى الشركات الأسماك، وتنشئ مشاريع تكنولوجيا المعلومات، وتبيع المواد الكيميائية. في مثل هذه الحالات، يمكن للمحتالين العمل.
3. انتبه إلى فترة وجود الشركة. إذا كانت الشركة تعمل في مجال الأعمال لمدة ستة أشهر إلى سنة، فعليك أن تكون حذرًا للغاية.

ويمكنني أن أعطيك زوجين آخرين نصيحة الحياة: لا ينبغي أن تعمل مع الأشخاص الذين تعرفهم. في مثل هذه الحالات، أنت تثق ولا تعتبر أنه من الضروري التحقق. وفي هذا الوقت، لن يخبرك أي شخص تعرفه أبدًا أن الأمور سيئة بالنسبة له وأنه لا يجب عليك العمل معه بعد الآن. حاول إجراء علاقات تعاقدية مع شركاء عمل "مشكوك فيهم" بحيث يخاطر الشريك في حالة الخطر أكثر منك أنت وشركتك.

- هل يحتوي التطبيق على وظيفة لمعرفة من يقوم بفحصك؟

ليس لدينا مثل هذه الوظيفة، ولكن من الممكن مراقبة الشركة التي تهتم بها. وهذا أكثر أهمية من التحقق من الطرف المقابل. نعم، لقد قمت بفحص الشركة، نعم، لقد أظهرت أنها جيدة الآن، ولكن في غضون 2-3 أسابيع قد تبدأ في مواجهة المشاكل.

- ما هو احتمال مواجهة مقاول غير موثوق به اليوم؟

اليوم، هذا مهم للغاية، لأنه على الرغم من وجود العديد من الخدمات والشركات القانونية التي تقدم خدمات مماثلة للتحقق من الشركات، لا يزال من الممكن أن تعاني من مقاول غير موثوق به.

نحن نقوم باستمرار بقياس ومراقبة طلبات المستخدمين حول هذا الموضوع. على مدى السنوات الثلاث الماضية، زاد عدد طلبات التحقق من الطرف المقابل 3 مرات. آمل أنه بمساعدة هذه الخدمات قريبًا، سيكون من الصعب على الشركات إخفاء ماضيها وحاضرها "المظلم" في مجال الأعمال.

تم تخصيص عدد كبير من المقالات والدراسات والمقابلات لمسألة تحسين جودة خدمة العملاء. هناك العديد من العوامل التي تؤثر على الجودة والعديد من الطرق لتحقيق خدمة ذات جودة تنافسية. يشارك كل خبير - متخصص في مجال بناء الخدمة عالية الجودة - خبرته المهنية و نصيحة عملية("5 طرق"، "10 طرق"، "100 نصيحة" حول كيفية القيام بعمل أفضل، أن تصبح قائدًا، تحسين جودة الخدمة). وكلهم حقًا عمليون وصحيحون ولهم الحق في الوجود.

ومع ذلك، فإن كل نصيحة وكل طريقة لن تنجح إلا إذا كانت الشركة تعرف بالضبط ما هو ذو قيمة لعملائها. وهذا يعني، بغض النظر عما قد يقوله المرء، دون فهم الاحتياجات والتوقعات الحقيقية للعملاء فيما يتعلق بالتفاعل مع الشركة وموظفيها، فمن المستحيل بناء خدمة مثالية.

ما هي جودة الخدمة؟

موضوع مشترك: حددت الإدارة هدفًا لتحسين جودة الخدمة. قبل "التسرع في الاختراق" والبدء فورًا في فعل شيء ما، تحتاج إلى الحصول على إجابة للسؤال: ما هي الخدمة عالية الجودة لقطاع عملك، وبشكل مباشر لشركتك؟

اليوم لا توجد عملياً شركة واحدة لا تعلن أن جودة الخدمة هي أهم اتجاه استراتيجي للتنمية ( مهمة استراتيجية) والميزة التنافسية على الشركات المماثلة الأخرى في صناعة معينة.

وفي الوقت نفسه، لا تستطيع جميع الشركات أن تصوغ بوضوح المعنى والمحتوى الذي يتضمنه مفهوم "جودة الخدمة".

كقاعدة عامة، يتم اليوم استخدام العلامات (العناصر الأساسية) للخدمة الجيدة التي أصبحت مبتذلة وشائعة:

• النظافة والنظام والراحة في مناطق تواجد العملاء،
• كفاءة الخدمة و/أو حل مشاكل العملاء،
• الكفاءة والأدب والود لموظفي المبيعات ،
• التجارة المختصة.

جميع التوصيات لتحسين جودة خدمة العملاء بسيطة للغاية ويبدو أنها واضحة. ويبدو أنه لا يوجد شيء صعب في توفير جميع العناصر المدرجة، وسيكون العميل راضيا وستحصل الشركة على الدخل.

ولكن من المهم أن نفهم أن موظفي الشركة يولون أقل قدر من الاهتمام لما هو واضح، لكن العملاء يلاحظون كل الأشياء الصغيرة: البقع على الأرض، والإيصالات المتناثرة في ماكينة تسجيل النقد، والمظهر غير الأنيق للموظفين، وبطاقات الأسعار المختلطة، والعديد من الأشياء الصغيرة الأخرى. هذه الأشياء الصغيرة هي الأساس لتقييم جودة الخدمة وتشكيل موقف العميل تجاه هذا الصالون والمتجر وحتى العلامة التجارية.

وبالتالي، فإن اقتباس مايكل أنجلو بوناروتي: "الاهتمام بالتفاصيل يؤدي إلى الكمال، لكن الكمال لم يعد تفصيلاً" لا يزال أكثر أهمية في يومنا هذا.

كيفية تغيير الوضع؟ كيف نجعل جودة الخدمة كما يراها (يريد) العميل؟

من المعروف أن الخدمة عالية الجودة هي من اختصاص الشركات حيث تدرك الإدارة أن المستوى العالي من الخدمة لا يكون حقيقيًا إلا في حالة بذل كل ما هو ممكن داخل الشركة لتكوين موظفين مخلصين. إذا كان الموظف يحب شركته، ويحب وظيفته، ويفتخر بالعلامة التجارية، وسمعة الشركة، فمن المؤكد أنه سيكون منتبهًا لكل الأشياء الصغيرة التي تشكل فكرة جودة الخدمة.

ومن الواضح أن مثل هذا النهج لبناء نظام خدمة عالي الجودة يتطلب جهدا كبيرا واستثمارا، ولكن من الضروري أن نفهم أن هذا مجرد استثمار مؤقت، بفضل زيادة فرص النجاح في المستقبل القريب.

الخدمة عالية الجودة هي نتيجة العمل المنسق لفريق الشركة بأكمله

تعتمد صورة الشركة على تصرفات كل موظف على حدة وعلى عمل الفريق بأكمله ككل. لذلك، لكي يعمل الفريق (النظام) بكفاءة، يجب أن يكون جميع الموظفين مخلصين للشركة بنفس القدر. خلاف ذلك، قد ينشأ موقف حيث "تفسد خروف أسود القطيع بأكمله"، وبعبارة أخرى، يمكن لموظف غير مخلص أن يصبح "ذبابة في المرهم" ولا يدمر الحالة المزاجية اللحظية للعميل فحسب، بل يخلق أيضًا موقفًا سلبيًا دائمًا تجاهه الشركة وحتى العلامة التجارية.

ما هو الضروري والكافي للعميل عند التعامل مع الشركة وموظفيها في عملية شراء منتج أو خدمة؟ ما الذي يجب أن يفعله الموظفون، وكيف يتصرفون، بحيث لا يكون العميل راضيًا عن جودة الخدمة فحسب، بل يصبح مخلصًا للشركة (متجر، صالون، مطعم، إلخ)، ويريد العودة إلى هنا مرة أخرى و مرة أخرى؟

بالطبع، كما تظهر نتائج استطلاعات مبادرة "شعبك" من العملاء حول ولاء العلامة التجارية، يريد العميل أن يشعر دائمًا بالتغيرات الإيجابية الحقيقية في الخدمة. علاوة على ذلك، يجب أن تظهر هذه التغييرات في وقت الشراء وأثناء فترة خدمة ما بعد البيع. ولا ينبغي أن تكون بعض الإجراءات الدورية "لحب العميل"، ولكن باستمرار البرنامج الحاليتحسين جودة العلاقات مع العملاء من خلال الحصول على تعليقات منهم فيما يتعلق بكيفية إدراكهم لهذه التغييرات.

في الواقع، قد تتطلب التفاصيل الصغيرة جدًا في الخدمة، والتي تكون غير مرئية لموظف الشركة للوهلة الأولى، تحسينًا نوعيًا، ولكن بالنسبة للعملاء، قد تكون هذه التفاصيل ذات أهمية كبيرة أو أساسية.

يعرف المشترون فقط ما الذي يشكل خدمة عالية الجودة بالنسبة لهم وما هي عناصر هذه الخدمة التي لها التأثير الأكثر ملاءمة عليهم، ويشجعونهم على اختيار هذه السلسلة أو المتجر أو العلامة التجارية أو تلك. من المستحيل معرفة ذلك دون سؤال العملاء. لذلك، لا ينبغي أن تكون واثقا من نفسك بشكل مفرط وترفض الاستطلاعات، معتقدين أننا "نعرف كل شيء بالفعل". إن الدراسات الاستقصائية للعملاء الحقيقيين هي التي تجعل من الممكن التعرف ليس فقط على التبعيات العقلانية، ولكن أيضًا على التبعيات العاطفية.

عند بناء نظام خدمة عالية الجودة، يجب أن نتذكر أنه في ضوء التطور السريع للمشتري، يجب أن تتمتع عناصر هذا النظام بخصائص ذاتية التطوير والتعديل والتنظيم الذاتي. أي أن الشركة تحتاج إلى تهيئة مثل هذه الظروف للعلاقات في الفريق حتى يتمكن الموظفون من العمل كخبراء في توقعات العملاء واحتياجاتهم، والمشاركة بنشاط في تطوير برامج الولاء الجديدة وتحسين احترافهم في مجال الخدمة، مع الأخذ في الاعتبار العميل المتغير (المتطور) باستمرار.

إذن، من أين تبدأ في تحسين جودة الخدمة؟ ما هي الخطوات الضرورية التي يتعين عليك اتخاذها لوضع أساس متين للخدمة الممتازة في شركتك؟

مراحل بناء جودة الخدمة

على الرغم من أن كل شركة لديها عميل مستهدف "خاص" خاص بها، إلا أنها تمر بنفس مراحل بناء خدمة عالية الجودة:

1. 1) تعريف الجمهور المستهدف (أولئك الذين تكون الشركة مستعدة للاستثمار والعمل والتغيير من أجلهم) واحتياجاته وتوقعاته.
2. 2) تطوير معيار الخدمة، والذي يجب أن يكون مرنًا بدرجة كافية للاختلافات في مجالات مختلفة من مبيعات السلع أو الخدمات، ويكون مقبولًا ليس فقط في قسم خدمة العملاء، ولكن أيضًا من قبل الإدارة العليا والموظفين الآخرين، ويجب أيضًا أن يحدد درجة تطوير المؤسسة نفسها، وعدم تجميدها، أي أنه يجب أن تتطور مع الشركة.
3. 3) تدريب الموظفين على معايير وتقنيات البيع، بما في ذلك في المواقف غير النمطية، مع تنمية عناصر الإبداع والمبادرة المسموح بها.
4. 4) إنشاء نظام فعال لاختيار الموظفين، وخاصة لتلك الفئات التي تتفاعل بشكل مباشر مع العملاء. يتم تحديد متطلبات الموظفين الذين يخدمون العملاء من خلال القيم المعلنة لسياسة الخدمة.
5. 5) تنفيذ نظام تحكم يسمح لك بمعرفة كيف يخدم موظفوك العملاء فعليًا، وتسجيل تقنيات الاتصال الفعالة مع الأنواع النفسية المختلفة للمستهلكين وتنفيذها لاحقًا في معايير خدمة الشركات.
6. 6) تكوين نظام تحفيزي يقوم على المحافظة مستوى عالاهتمام الموظفين بجودة خدمة العملاء وتحسين فعاليتهم المهنية.
7. 7) إنشاء نظام دائم لتلقي ردود الفعل من العملاء فيما يتعلق بتصورهم للمعايير القياسية المستنسخة في سلوك الموظفين (ما يعتبرونه أمرا مفروغا منه، وما يعجبهم، وما يزعجهم).
8. 8) إجراء جلسات عمل منتظمة مع موظفي المكاتب الأمامية: استمع إلى آرائهم فيما يتعلق بتحسين عملية الخدمة، وفي كثير من الأحيان يقدمون نصائح عملية وعملية حول ما يجب إزالته من المعايير وما يجب إضافته أو تطويره. ثق في تجربة موظفيك، لأنهم يعملون باستمرار مع العملاء ويرون رد فعلهم الفوري على جميع الابتكارات. الثقة في الموظفين هي الدافع الأقوى لولائهم للشركة.

وأخيرا، الأصعب والأهم للغاية! اجعل مسؤولية بناء جودة الخدمة شأنًا على مستوى الشركة، وليس مسؤولية الإدارة.

جزء لا يتجزأ من عملها المنتظم. كل رحلة بالسيارة هي تأثير مكثف لقوى الاحتكاك وتغيرات درجات الحرارة والاهتزاز الميكانيكي والضوء والرطوبة والبيئات الكيميائية العدوانية وغيرها من العوامل السلبية على الجسم وجميع وحدات العمل في السيارة، لذا فإن المراقبة المنتظمة لحالة السيارة أمر ضروري. ضروري للغاية لتشغيله الآمن.

على عكس الإصلاحات، والفحص الفني هو الطبيعة الوقائيةوكقاعدة عامة، لا تنطوي على تدخلات كبيرة في أنظمة الإنتاج. ومع ذلك، فهي خدمة عالية الجودة وفي الوقت المناسب تضمن عدم حدوث مفاجآت غير سارة من جانب السيارة.

يمكن تقسيم صيانة السيارة بشكل تقريبي إلى: مستقليؤديها المالك في الاستخدام اليومي، و خدمة، والتي تتطلب المعرفة المهنية والمعدات التقنية الإضافية.

في كلتا الحالتين مهمة الخدمة - الحفاظحالة عمل جميع أنظمة المركبات، في الوقت المناسب تحديد والقضاءالعيوب الواضحة والخفية، وتحديد نقاط الضعف المحتملة.

عند شراء سيارة جديدة بعد إجراء فحص فني دوري، عادة ما يكون كل شيء واضحًا للمالك - يتم تنظيم التواريخ والأماكن الموصى بها لخدمة السيارات من قبل الشركة المصنعة. ومع ذلك، لضمان التشغيل الآمن، لا يمكنك الاعتماد فقط على عمليات الفحص الفني المجدولة، حتى عند استخدام سيارة جديدة.

تقليديا، الفحص الفني الأوليشمل:

• الفحص العام للسيارة وتقييم حالة الجسم والطلاء
• القيام بأعمال التثبيت اللازمة
• تنظيف وتشحيم العناصر الفردية
• ضبط معدات الإضاءة
• تتصدر سوائل العمل

بالإضافة إلى ذلك، بناءً على توصية الشركة المصنعة أو حسب تقدير المالك، يمكن مراقبة أنظمة المركبات الأخرى لمنع تدهور خصائصها التشغيلية أو البيئية، وكذلك لمنع الزيادة غير المبررة في استهلاك الوقود ومواد التشحيم. في هذه المرحلة، يكون الفحص البصري العام ذا أهمية أساسية ولا يتم تحديد المشاكل الخطيرة، كقاعدة عامة.

الخدمة الثانيةالسيارات لها هيكل مماثل، ولكن يتم تنفيذها عادة باستخدام معدات التشخيص، بالإضافة إلى ذلك، هناك زيادة كبيرة في تعقيد العمل المنجز.

في معظم الحالات، تصر الشركة المصنعة على أن يتم تنفيذ أعمال الخدمة في مراكز خدمة محددة بوضوح. بخلاف ذلك، غالبًا ما يذكر التجار هذا الاحتمال "الإزالة من خدمة الضمان"سيارة. ورغم عدم شرعية مثل هذا التصريح. بعض الحقيقةفي هذا النهج هناك. أي تدخل مؤهل بشكل غير كاف في تشغيل أنظمة السيارات قد يؤدي إلى أعطال لا تتعلق بعيوب التصنيع، وبالطبع، مثل هذه الحالة يغطيها الضمانلن تظهر بعد الآن. لهذا السبب، عند إجراء صيانة الخدمة، يجب ألا تعطي الأفضلية للمراكز الفنية غير المعتمدة من قبل الشركة المصنعة للعمل مع السيارات التي تحمل علامتك التجارية، وخاصة مراكز خدمة السيارات المجهولة.

بالإضافة إلى قائمة المراكز الفنية الموصى بها وتوقيت الفحص الفني، كقاعدة عامة، تنص الشركة المصنعة بوضوح على اللوائح الخاصة بالعمل المنجز. في بعض الحالات، يجوز للموظفين عديمي الضمير في مراكز الخدمة، وفقًا لتقديرهم، تقليل اللوائح التي وضعتها الشركة المصنعة، بناءً على الموثوقية العامة لسيارات العلامة التجارية. التحقق من امتثال اللوائح الإلزامية للعمل الفعلي المنجز لمصلحة صاحب السيارة نفسه.

لتجنب المشاكل في حال اكتشاف بعض المخالفات في تشغيل السيارة بعد الخدمة، احرصعند إعداد المستندات ذات الصلة: يجب على ممثلي المركز الفني ملء المستندات اللازمة علامات في كتاب الخدمةالسيارة وتوفير شهادة إتماممع قائمة بجميع التلاعبات التي تم إجراؤها.

بالنسبة للمعدات التي تجاوزت فترة الضمان، يتم تحديد فترة وإجراءات الفحص من قبل المالك، ويعتمد عليه فقط التشغيل المريح دون انقطاع وسلامة السيارة.

الفحص الذاتي للحالة الفنية للسيارة

الفحص الذاتي للحالة الفنية للسيارة- واحدة أخرى نقطة مهمةضمان حالة عمل الجهاز. بالنسبة للسيارات من أي علامة تجارية، فإن الحد الأدنى من الصيانة اليومية التي يقوم بها المالك لا يقل أهمية عن الفحوصات المنتظمة في المركز الفني. يقوم المالك اليقظ بمراقبة مستويات الزيت وسائل الفرامل باستمرار، وحالة تركيبات الإضاءة والمرايا، بالإضافة إلى البيانات الواردة من أجهزة الاستشعار المساعدة، إذا كانت متوفرة، والتي تعكس معلومات حول العديد من أنظمة المركبات.

بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن ملاحظة عدد من الانحرافات في تشغيل نظام التوجيه أو المكابح إلا أثناء القيادة، لذا يجب على السائق الانتباه فورًا إلى بعض الأمور غير معهودالأصوات والاهتزازات ورد الفعل العنيف. ينطبق هذا تمامًا على كل من السيارات الجديدة والسيارات في فترة "ما بعد الضمان".

تشمل مهام الخدمة الذاتية للسيارة التنظيف المنتظم للسيارة من الغبار والأوساخ وكواشف الطريق التي تستقر على أجزاء الجسم المفتوحة والبصريات، وكذلك معالجة الجسم بوسائل الحماية إذا لزم الأمر.

خدمة موسمية

يمكن أن تشمل وحدة خدمة سيارات منفصلة خدمة موسمية. تعتبر مجموعة الإجراءات المطلوبة ذات صلة بمعظم مناطق روسيا، حيث أن أكبر المشاكل التشغيلية تنشأ عن درجات حرارة "تقترب من الصفر". وتشمل هذه الإجراءات استبدال الإطارات، وسائل غسيل الزجاج الأمامي، والزيت، وبالنسبة لسيارات الديزل، التحول إلى الوقود المناسب للموسم.

إذا انخفضت درجات الحرارة في فصل الشتاء في منطقتك بانتظام إلى ما دون الصفر، فإن ما يسمى بالإطارات والسوائل التقنية "لكل المواسم" تشكل دائمًا تهديدًا لسلامة السيارة وأدائها.

وبالتالي، يتم ضمان موثوقية سلوك السيارة وإمكانية التنبؤ به على الطريق من خلال ثلاثة مكونات "وقائية": مراقبة يومية مستقلةالمالك للحالة الفنية للسيارة، الخدمة الفنية المهنيةوفقًا للمسافة المقطوعة وعمر الخدمة وكذلك الكفاءة خدمة موسمية. سيسمح لك إجراء عمليات التلاعب الاستباقية الأساسية بالحفاظ على حالة عمل جميع عناصر السيارة لفترة طويلة، وفي كثير من الأحيان، القضاء على الحاجة إلى إصلاحات باهظة الثمن.

محطة خدمة سيارات متعددة التخصصات.

تشمل المزايا فرصة الحصول عليها ممتلىءمجموعة من الخدمات في مكان واحد. إذا كانت جودة الخدمة تُرضي مالك السيارة تمامًا، فسيتم تغطية احتياجاته فيما يتعلق بجميع المشكلات المحتملة المتعلقة بالسيارة بالكامل.

هناك عيوب قليلة لمثل هذه المحطات وعادة ما ترتبط بتنظيم العمل في محطة معينة. من بين العيوب المشتركة لجميع المحطات من هذا النوع، يمكننا أن نلاحظ فقط التكلفة العاليةلأنواع معينة من العمل (عادةً الأكثر شيوعًا). وفي الوقت نفسه، هناك أيضًا نهج عكسي للتسعير، حيث يتم تسعير الخدمات الأكثر شيوعًا أقل من متوسط ​​مستوى السوق، وتحصل الخدمة على ربح إضافي من الخدمات الاختيارية الأقل وضوحًا.

سيؤدي تغيير الزيت في الروبوت أو المتغير إلى تجنب التآكل المبكر لعلبة التروس وإطالة عمر الخدمة وتحسين راحة القيادة وتجنب الحوادث. الشيء الرئيسي هو أن نثق في عمل المحترفين - محطة خدمة SPOT. انظر بنفسك - اتصل